日本の通信会社はコールセンターで顧客の怒りの声を沈黙させる AI フィルターを開発中

日本ではカスタマーハラスメントや 粕原職場におけるいじめやセクハラがますます問題になっています。

日本最大の労働組合であるＵＡゼンセンがサービス業などの労働者約３万人を対象に行った２０２４年の調査によると、４６．８％が過去２年間に顧客の怒りや脅迫を経験したと回答した。

事件には、暴言、度重なる苦情、脅迫、不当な許しの要求などが含まれます。

ソフトバンクは東京大学と協力して、怒っている顧客の声を検出し、攻撃性を和らげるAIフィルターの開発に取り組んでいる。

この新技術はソフトバンクが4月15日に発表した。

製品のデモビデオで、男性客の怒りの声を日本のニュースキャスターが「アニメの吹き替えアーティスト」と表現した。

テクノロジーは、カスタマーサービス従業員の精神的健康への悪影響を軽減し、彼らが仕事を続けることが期待されています。

日本では、職場で上司や顧客に対して礼儀正しくすることが伝統的に美徳とみなされています。

しかし、近年その状況は徐々に改善されつつあります。

2022年、日本の厚生労働省は、企業に対しカスタマーハラスメントに対処するよう助言し、促すマニュアルを発行した。

全日本空輸やJR西日本の親会社であるANAホールディングスなど、一部のサービスプロバイダーはすでにカスタマーハラスメントに関する方針を発表している。

JR西日本は従業員に対し、暴言や暴言を吐いた顧客に対して商品の販売やサービスの提供を中止する可能性があると伝えた。

従業員が顧客に対して法的措置を講じるのを支援するために、弁護士が関与する場合もあります。

ソフトバンクは2025年にAIフィルターの利用を開始する。

このテクノロジーはオンラインで広く支持されています。

「このようなテクノロジーがあるのは素晴らしいことだ。しかし、顧客サービスのスタッフと話すとき、人々は怒りをコントロールする方法を学ぶ必要がある」と、ある関係者はYouTubeで述べた。

「AIがスタッフの声を脅迫的な暴徒のように聞こえるように変更できたら素晴らしいだろう」と別の人は冗談を言った。

第三者はフィルターは不要だと述べ、「AIは怒りの声を認識したら電話を切るべきだ」と述べた。