サウスウエスト航空のCEO：十分に謝罪する方法はありません

(CNN) – サウスウエスト航空の社長は、航空会社が金曜日に通常のサービスを再開すると約束したため、航空会社の壊滅的な休暇の崩壊の影響を受けた乗客のために「できる限りのことをする」と約束した.

ボブ・ジョーダン最高経営責任者（CEO）は、ABCのグッドモーニング・アメリカでのインタビューで、「これは休暇中に多くの人々、つまり多くの顧客に影響を与えました. 「申し訳ありません。十分に謝罪したことはほとんどありません。」

ジョーダン氏は、乗客への補償は、「レンタカー、ホテルの部屋、食事、他の航空会社での顧客の予約など、旅行者の費用をカバーするものであり、これらすべてが補償対象の一部になる」と述べた.

「私たちは払い戻しを提供し、費用をカバーしています。その後、さらに多くのことを返します」と彼は言いました. 「現時点では、安全以外に、お客様のケア、バッグとの再会、払い戻しの処理ほど重要なことはありません。」

この航空会社の困難は、凍えるような冬の嵐で始まりましたが、他の主要航空会社が回復するにつれて南西部で続き、さらに悪化しました. 12 月 22 日以降、約 15,800 便のサウスウエスト便がキャンセルされ、航空会社を根底から揺さぶる混乱が生じています。

「これは、すべての航空会社にとって、前例のない嵐だった」とジョーダン氏は語った。 「嵐は影響を与えましたが、南西部に明らかに非常に異なる影響を与える嵐を超えた影響がありました。」

「今日は非常に厳格な手術が行われると確信しています」と彼は言いました。

それらの飛行機が空中に戻り、積み上げられた荷物の山が減れば、乗客にとっても会社にとっても確かに安心です. 背中にマークがあります。

米国政府の高官は、控えめに言っても、数日前に他の主要な米国航空会社のほぼすべてを制御下に置いた大規模な冬の嵐の余波で、サウスウェスト航空がどのようにしてこの時点に到達したかについて懸念しています.

そして、彼らはサウスウェストに物事を正すように呼びかけています-さもなければ財政的影響に直面します.

サウスウェストが今日言ったこと

木曜日に発表された声明の中で、別の2,362便がキャンセルされた別の打撲日の後、サウスウエストは新しい週末に混乱を減らすことを望んでいる.

「乗組員、彼らのスケジュール、そして艦隊を再編成する上での進歩に勇気づけられています」と彼女は言いました. 「顧客、従業員、およびこの混乱の影響を受けたすべての人に、深くお詫び申し上げます」と声明は述べています。

ただし、これは、航空会社のシステムがどのように問題を許容し、二度と起こらないようにすることができるかについての質問にはまだ不便です. 運輸省 (DOT) は依然としてサウスウェストに対して確固たる姿勢を取っています。

南西への DOT: 乗客によって正しい方法を実行します。

ピート・ブティジェッジ運輸長官は、ヨルダン南西部のCEOに宛てた書簡で、航空会社が代替輸送費を乗客に払い戻し、食事、ホテル、払い戻し、手荷物の再統合を提供するという約束を守らない場合、当局は航空会社に対して行動を起こすだろうと書いた。 .

罰則には、罰金を徴収する能力が含まれます。

「乗客に対するこの義務を果たさないことは、不公平で欺瞞的な慣行になるだろう」と、ブティジェッジ氏は特に代替旅行補償に言及して書いた.

「同局は、サウスウエスト航空が代替交通機関の費用を乗客に払い戻すという約束を守らない場合、サウスウエスト航空に責任を負わせるために調査と執行の権限を最大限に活用します。」

これらの罰金は高額になる可能性があります。

ブティジェッジ氏は木曜日、NBCニュースとのインタビューで、「航空会社は、要求されている以上のことをするだろうと私に言った. 「私は彼らが実際にそれを行うことを確認しようとしています。そうでなければ、乗客1人あたりの違反ごとに数万ドルの罰金を請求する立場にあります.」

後悔と修正

水曜日にセントルイス・ランバート国際空港のサウスウエスト航空ターミナル内の手荷物受け取りエリアで手荷物を見る乗客。

ジェフ・ロバーソン/AP

同社の最高商務責任者である Ryan Green 氏は木曜日、サービスの崩壊を嘆き、崩壊した顧客関係を再構築すると約束した.

「個人的な謝罪は、私たちに対するあなたの期待に応えられなかった多くの計画と経験の変更の後、物事を正しく行うための最初のステップです.

「私たちはあなたのためにそれを補うために努力を続けており、あなたはすぐにそれについて聞き続けるでしょう.私たちから。”

彼の発言は、ブティジェッジがサウスウェストのトラブルを痛烈に評価し、状況を「完全なメルトダウン」と呼んだときに出された。

「あなたはここにたくさんの掃除をする会社を持っています」と彼は言いました.

乗客へのある程度の理解

何人かの乗客は、これらすべてを大胆に受け止め、サウスウェストに同情を示しました。

アトランタのハーツフィールド ジャクソン国際空港にいる何人かの人々が、木曜日に CNN のニック バレンシアに、このホリデー シーズンのサウスウェストでの旅行体験について話しました。

ロデリック・ヘスター氏はCNNに対し、「つまり、それは当然のことです。これは空の旅であり、誰もが同時にどこにでも行こうとしています。残念ながら、サウスウェストは今年の不幸な旅行状況の矢面に立たされました」と語った.

空港の南西カウンターの列が少ないことについてどう思うかと尋ねられたとき、ヘスター氏は、「長い列がなく、ここの人々は文句を言っていないので、彼らが行おうとしている改善について話しているのかもしれません.ご存知のように、自分たちを救出する努力はおそらくうまくいっています。」

ヘスターの近くに立ったウィンストン・ウィリアムズは、今後もこの航空会社を利用し続けるつもりだと語った。 「私はサウスウェストが大好きです。つまり、バッグは無料です」とウィリアムズは言いました。

人々は知りたがっています：それはなぜですか？

サウスウエスト航空の従業員に自社の技術について尋ねてください。 あなたはあまり絶賛することはありません。

サウスウェスト航空は、3 機の航空機を運航するテキサスを拠点とする格安航空会社から、国内最大級の航空会社に成長しましたが、サウスウエスト航空の労働者を代表する組合職員は、同社は技術の変化に追いついていないと述べています。 彼らは何年にもわたって懸念を表明してきたと言います。

「私たちは2015年以来、毎年彼らを演じてきました」と、サウスウエスト航空パイロット協会のキャプテン兼副社長であるマイク・サントロはCNNに語った.

彼らと航空会社自体は、複数の部門が航空会社のスケジュールを手動で再設計する必要がある内部プロセスについて説明しました。このシステムは「ほとんどの時間」機能していると航空会社は声明で述べています。

何か問題が発生した場合、クルー スケジューリング システム ツールを含む Southwest のソフトウェアは、デリケートなネットワークを再構築する作業の多くを手動で行う必要があります。

名誉毀損

トランプ政権で運輸長官を務めたエレイン・チャオ氏は、サウスウエスト航空の崩壊を「信じられないほどの失敗」と呼んだ。

彼女はCNNに、「会社で起こっていたすべてのことの完全な嵐です。消費者との信頼を再構築するには、非常に長い時間がかかるでしょう」と語った、と彼女は付け加えた.

「サウスウエスト航空が国民の信頼を取り戻すには長い時間がかかるだろう。悪天候が他の航空会社に影響を与えた一方で、サウスウエスト航空は最悪の時期に実際のメルトダウンを経験した.」

「アメリカ人の大部分は年に一度しか旅行せず、手間のかからない体験を望んでいます。多くの人が次のフライトを予約するときに一時停止し、サウスウエスト航空が最も安い選択肢であると考えると思います」とデングラーは言いました.

「低運賃は魅力的ですが、この不況により、多くの旅行者は他の低コストのオプションを模索するようになります.」

お客様がすべきこと

Dengler は、約束された払い戻しに関して慎重に進めるよう警告しています。

「サウスウェストは、『食事、ホテル、および代替交通手段の払い戻しの合理的な要求を尊重します』と述べています。サウスウェストは、あなたが支払う金額について漠然としていますが、私は高価なホテルやレストランを避けています. Google Hotels を使用して、立ち往生している空港近くの近くのホテルを見つけてください。」

また、大きなタブを積み重ねないように警告します。

「『近くでできる無料のアクティビティ』など、Google で検索してみてください。Southwest がツアーやその他の有料のアクティビティにお金を出すとは思えないので、あなたが払えないような高額な旅行は予約しません。」

Andy Rose、Andy Papineaux、Adrian Brodos、Dave Allsup、Nick Valencia、Devon Sayers、David Goldman、Leslie Pirro、Carlos Suarez、Carla Krebs、Ross Levitt がこのストーリーに貢献しました。